Seit es das Internet als Informationsquelle gibt, kostet dieser Kundentyp nicht selten einiges an Nerven und Geduld, denn er recherchiert gerne nach und zieht mit Vorliebe Vergleiche. Bei ihm muss man die Antworten genau wissen und diese oft belegen können, denn er gibt sich mit Halbheiten nicht zufrieden. Die Rede ist vom Fragesteller, der das Fachpersonal alleine durch seine Eigenarten prüft. Ich zeige Ihnen an dieser Stelle, wie Sie den Fragesteller zum zufriedenen Kunden machen können und welche Vorteile er für Ihre Arbeit darstellt!
Was zeichnet den Fragesteller aus?
Dieser Kundentyp will alles ganz genau wissen! Er möchte alle Details von Ihren Produkten oder Dienstleistungen erfahren. Seine Fragen finden gefühlt kein Ende und häufig, wenn Sie der Meinung sind, es wurde alles geklärt, entdeckt er doch noch eine Unklarheit oder etwas, bei dem er nachhaken sollte. Nicht selten recherchiert er selbst nach und bringt dann zu Terminen ausgedruckte Unterlagen mit, die er besprochen haben möchte, weil deren Inhalt neue Fragen für Ihn aufwirft. Manchmal auch die Angebote von Konkurrenten, die er vergleichen will. Und das sollten Sie unbedingt ernst nehmen, denn der Fragesteller hat kein Problem damit, sich erst einmal unverbindlich bei verschiedenen Stellen zu informieren, bevor er tatsächlich ein Angebot wahrnimmt. Telefonate sind mit dieser Art von Kunden meistens lang und seine Mails phasenweise ein halber Katalog voller Erkundigungen, für die er zeitnah Antworten benötigt.
Er ähnelt dem Besserwisser und Sparfuchs ein wenig, doch im Gegensatz zum Besserwisser steht der Fragesteller dazu, dass sein Wissen nicht ausreichend ist und anders als dem Sparfuchs geht es ihm nicht primär darum, so wenig Geld wie möglich auszugeben. Der Fragesteller macht es zu Ihren Job, seine Informationsgewinnung zu unterstützen und dafür zu sorgen, dass sein Wissen sich erweitert oder er das abklären kann, was ihn verunsichert oder zweifeln lässt.
Was steht hinter diesem Kundentyp?
Häufig ist der Fragesteller ein sehr motivierter, gewissenhafter Unternehmer oder Konsument, der nur die beste Qualität für sich haben möchte und dem es wichtig ist, auch über die dahinter stehende Branche Bescheid zu wissen. Nur wer wirklich Ahnung hat und auf dem aktuellen Stand bleibt, kann die besten Anbieter für sich auswählen, so seine ganz klare Meinung. Auch Existenzgründer, die erst Fuß fassen müssen und deswegen so viel wie möglich richtig machen wollen, finden sich manchmal unter den Fragestellern. Wenn Sie Produkte oder Dienstleistungen anbieten, die eine höhere Investition darstellen, ist es ebenfalls nicht ungewöhnlich, dass ein Fragesteller ganz sicher gehen möchte, dass er mit Ihnen als Anbieter die ideale Wahl getroffen hat.
Wie gehen Sie mit dem Fragesteller um?
Diesem Kundentyp ist es wichtig, dass er mit seinen Fragen ernst genommen wird. Prinzipiell geht das jedem Menschen so, doch da der Drang nach Wissen beim Fragesteller eine große Priorität hat, kann man ihm dem entsprechend schneller kränken, als es bei anderen der Fall ist. Aus diesem Grund ist es absolut kontraproduktiv, wenn er nur ansatzweise bemerkt, dass sie genervt oder ungeduldig sind. Beantworten sie alle seine Fragen freundlich und nehmen Sie sich Zeit. Auch wenn er bereits am laufenden Band ähnliche Fragen stellt, bleiben Sie entspannt und lassen Sie keinen Stress entstehen. Derjenige, der den Fragesteller berät, muss über viel Fachwissen und Erfahrung verfügen. Deswegen empfiehlt es sich, genau zu überlegen, welchen Mitarbeiter man für seine Betreuung einsetzt oder optional gilt es unbedingt zu beachten, sich sehr tiefgehend und ausführlich vor einem Termin vorzubereiten. Der Fragesteller mag meistens belegbare Fakten, Flyer oder Informationsblätter, die er mitnehmen und auch noch später durchlesen kann und anschaulich vorbereitete Sachverhalte. Von großer Bedeutung ist es ebenfalls, dass dem Fragesteller das Gespräch mit Ihnen positiv im Gedächtnis bleibt – denn wie bereits erwähnt, zieht er gerne erst einmal mehrere Anlaufstellen heran, bevor er sich für ein Angebot entscheidet.
Was können Sie positiv für sich von ihm mitnehmen? Ganz klar: er stellt wichtige Fragen. Deckt unter Umständen auch auf, wo Sie Ihre Kunden besser beraten können oder umdenken sollten, was Erklärungen angeht. Vielleicht spricht er auch Punkte an, auf die Sie so von selbst nicht gekommen wären, die aber viele Interessenten und Kunden beschäftigen. Der Fragesteller kann bedeutsame Erkenntnisse liefern, was Ihre Kunden interessiert. Deswegen hören sie ihm unbedingt ganz genau zu!
Wie Sie sehen, können Sie durch Fragesteller an Informationen kommen, die Sie weiterbringen. Hatten Sie selbst vielleicht sogar schon mit diesem Kundentypen zu tun und wenn ja, welche Erkenntnisse hat es für Sie dabei gegeben?