Sie stehen hinter Ihrem Unternehmen, Ihrer Dienstleistung und Ihrem Angebot.
Arbeitsbereiche und Arbeitsabläufe sind meist auf verschiedene Niederlassungen, Abteilungen und Mitarbeiter verteilt. Vorgänge werden optimiert, verändert, auf Umsatz und Kundenwünsche ausgerichtet. Die Zufriedenheit der Kunden ist für jeden Unternehmer oberstes Gebot. Doch was tun, wenn trotz aller Bemühungen Kunden verärgert, unzufrieden und wütend sind?
Ich möchte Ihnen Hilfestellungen aufzeigen, wie Sie im Umgang mit verärgerten Kunden die erschwerte Situation meistern können und Konflikte klären.
Was können Sie tun, wenn ein Kunde verärgert und wütend ist?
Als erstes empfehle ich Ihnen, die Situation sachlich zu klären und dabei die Perspektive des Kunden zu beachten. Besprechen Sie am besten die Probleme mit Ihrem Auftragnehmer persönlich. Emotionsgeladene Themen und Konflikte in einem Gespräch anzugehen ist ratsam. So ist es Ihnen möglich, näher am Kunden zu sein und explizit zu hinterfragen, was genau hinter seiner Verärgerung steckt. Ihr Kunde möchte mit seiner Kritik ernst genommen werden. Im direkten Dialog können Sie durch gezielte Fragetechniken erfahren, was Ihren Gesprächspartner wirklich wütend macht. Zusätzlich bietet dieser Dialog Ihnen die Möglichkeit, zwischen den Zeilen zu lesen. So erfahren Sie wirklich, was in Ihrem Kunden vorgeht.
Beleidigungen müssen Sie sich allerdings nicht gefallen lassen. In einem bestimmten und dennoch freundlichen Ton können Sie den Kunden darauf aufmerksam machen, dass Sie sich gerne sachlich, ehrlich und respektvoll miteinander unterhalten möchten, um die Unannehmlichkeit zu beheben. Weisen Sie Ihn höflich darauf hin, dass Sie bei weiteren Beleidigungen an dieser Stelle das Gespräch beenden werden.
Ich rate Ihnen dazu, Schuldzuweisungen zu vermeiden. Primär geht es darum, das Problem Ihres Kunden zu lösen und das wenn möglich, zufriedenstellend für beide Parteien.
Was können Sie tun, wenn Sie erkennen, dass Ihr Kunde nicht im Unrecht ist?
In der Regel werden Sie mit einem ehrlichen „Es tut mir Leid“ goldrichtig liegen. Vermeiden Sie es in diesem Zusammenhang, sich mit einem „Aber“ zu rechtfertigen. Mit diesem kleinen Wort leiten Sie meist eine negative Stimmung bei Ihrem Gegenüber. Sie signalisieren Ihrem Gesprächspartner damit „ … ich habe aber auch Recht!“ und Konflikte werden schlimmstenfalls verschärft. Im Umgang mit einem wütenden Kunden ist das meines Erachtens meist kontraproduktiv.
Entscheiden Sie individuell, ob Sie den Forderungen und Wünschen Ihres Kunden nachgeben. Ziehen Sie dabei auch die Möglichkeit eines Kompromisses in Betracht. Sie selbst treffen die Entscheidung, ob eine weitere Zusammenarbeit mit Ihrem Kunden und Ihrem Unternehmen tragbar ist.
Kennen Sie diese Situationen? Wie verhalten Sie sich ganz persönlich? Ich freue mich über einen Austausch und Ihre Erfahrungen.
Den wütenden Kunden habe ich übrigens bereits in einem anderen Beitrag als Typ vorgestellt: Der Choleriker. Vielleicht finden Sie dort noch den ein oder anderen Tipp, der Ihnen im Umgang mit solchen Kunden weiterhilft.